Metodologias de evalución del riesgo ergonomico aplicadas a CALL CENTER

METODOLOGÍAS DE EVALUACIÓN DEL RIESGO ERGONÓMICO

APLICADAS A PUESTO DE TRABAJO: CALL CENTER

INTEGRANTES:

INGRID JOHANA BOLIVAR PEREZ

ANGELA MARIA BURGOS ARTEAGA

BEATRIZ ELENA CABAL OSSA

ANDRES ERNESTO CASTIBLANCO GONZALEZ

TUTOR: VIVIANA CEPEDA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

UNIVERSIDAD ECCI

2015

INTRODUCCIÓN

Los riesgos ergonómicos, en particular los sobreesfuerzos, producen trastornos o lesiones músculo-esqueléticos (TME) en los trabajadores, por ejemplo; dolores y lesiones inflamatorias o degenerativas generalmente en la espalda y en las extremidades superiores. 

Hoy en día los trastornos músculo-esqueléticos se encuentran entre las lesiones más frecuentes que sufren los trabajadores de los países desarrollados. Concretamente en el año 2012, el 38,38% de los accidentes con baja ocurridos en España, fueron ocasionados por sobreesfuerzos. Los riesgos ergonómicos a parte de generar lesiones en los trabajadores, también elevan los costes económicos de las empresas, ya que perturban la actividad laboral, dando lugar a bajas por enfermedad e incapacidad laboral.

Los principales riesgos ergonómicos están producidos generalmente por la adopción de posturas forzadas, la realización de movimientos repetitivos, por la manipulación manual de cargas y por la aplicación de fuerzas durante la jornada laboral. 

Por ello este blog, enmarcado dentro de las actividades académicas desarrolladas en el curso de ergonomia, tiene como finalidad estudiar las metodologías de evaluación del riesgo ergonómico y poner a disposción de todo aquel interesado en el tema de estudio una herramienta que permita divulgar especificamente la prevención de los riesgos ergonómicos y las medidas preventivas necesarias a adoptar en los centros de atención de llamadas "Call Center"

OBJETIVOS

- Identificar las situaciones de riesgo existente en el puesto de trabajo: Call Center, que afectan al trabajador y pueden desencadenar en accidente de trabajo o enfermedad laboral.

-Establecer un método de evaluación de riesgo ergonómico de acuerdo al puesto de trabajo "Call Center"que permita evidenciar los factores de riesgo a los que esta expuesto el trabajador.

¿QUE ES UN CALL CENTER?

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos del call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

Fecha evaluación: Julio 29 de 2015

                                       

                                           IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

Nombre:                                                        Centro Médico Disciplinario SIPLAS – CMD SIPLAS

NIT:                                                               860069870-9

Dirección oficina principal:                          Calle 94  15 – 45

Telefono:                                                       5938393

Página web:                                                   www.siplaslab.com

                         

                         IDENTIFICACIÓN PUESTO DE TRABAJO ANALIZADO

Área a la que corresponde:                        Servicio al cliente

Cargos:                                                      Auxiliares servicio al cliente Call center

Cantidad Trabajadores en el cargo:           3

Género:                                                      Femenino

Jornada laboral:                                         Turnos de 48 horas a la semana de Lunes a Sábado

                                             

                                                 CONDICIONES DE TRABAJO

-          Identificación de las áreas de trabajo evaluadas

Las actividades se desarrollan en el Centro médico SIPLAS S.A. ubicado en la calle 94 Nº 15-45, en la ciudad de Bogotá. Para acceder a este puesto se ingresa por la entrada principal la cual inmediatamente conecta con la Recepción principal, detrás de esta recepción debajo de la escalera que comunica al segundo piso se encuentra el área de Call center, el cual consiste en un cubículo con 3 puestos de trabajo cada uno con su monitor, teclado y silla.

El sistema de cómputo donde se consulta y registra la información de las citas asignadas se ubica sobre una superficie de trabajo lineal (Altura 75cm, longitud 2mt y profundidad 60cm)

-          Características de los equipos utilizados:

Monitores: planos, ubicados de frente a las trabajadoras sobre la superficie de trabajo a 75cm del piso. Su estado de mantenimiento es bueno y responde con agilidad a las ordenes suministradas. Encienden con pulsación digital.

Teclados: ubicados de frente a las trabajadoras sobre la superficie de trabajo a 75cm del piso. Estado de mantenimiento es bueno en 2 casos y uno presenta fallas en las teclas numéricas. Los manipulan con pulsaciones digitales bimanuales.

Mouse: ubicados de frente a las trabajadoras sobre la superficie de trabajo a 75cm del piso, lateral al teclado. Su estado de mantenimiento es bueno. Lo manipulan de forma unimanual en los 3 casos diestras y pulsaciones con dedo índice sobre el click.

Silla: Ergonómicas, en buen estado de mantenimiento. Recubiertas en material de tela, con base de 5 patas terminadas en rodachinas. Cuenta con mecanismo para ajuste de altura del asiento e inclinación del espaldar de fácil manipulación, no tienen apoyabrazos. Son utilizadas durante toda la jornada laboral.

-          Tiempo laboral promedio expresado en minutos por cada jornada laboral (día):

Tiempo contratado	Tiempo de descanso	Tiempo laboral inactivo	Tiempo laboral efectivo
570	70	15	485

Horarios:             Turnos de 48 horas a la semana así los cuales rotan cada 3 meses:

                               1 persona de 6:00am a 3:30pm Lunes a Viernes

                               2 personas de 9:00am a 6:00pm Lunes a Viernes

                               Sábado desde las 6:00am hasta completar las 48 horas

Descripción: Las 3 Trabajadoras laboran 48 horas a la semana de Lunes a Sábado. Durante la jornada cuentan con 60 minutos oficiales de descanso para el almuerzo y 10 minutos para descanso y toma de refrigerio a media mañana. Se registran tiempos inactivos de 15 minutos, 5 al inicio de la jornada para disponer el puesto de trabajo y timbrar tarjeta, 5 después del descanso del almuerzo y 5 al finalizar la jornada de trabajo.

-          Rutina laboral

La Auxiliar de servicio al cliente Call center es la encargada de la atención telefónica de los pacientes para la asignación de citas médicas. A continuación se relacionan las actividades realizadas por las trabajadoras desde el inicio hasta el fin del turno con un tiempo promedio estimado por actividad:

·         Atención telefónica de los pacientes para asignar las  Citas de Salud Ocupacional – Laboratorio y coordinar las citas de Imágenes Diagnosticas. Tiempo estimado: 300 minutos

·         Agendamiento de los pacientes en todas las áreas según llamadas telefónicas recibidas en este horario según requerimientos de la  empresa. Tiempo estimado: 90 minutos

·         Archivo secuencial de los instructivos entregados  por la coordinación (mails, comunicados, cartas, etc.). Tiempo estimado: 30 minutos

·         Estudiar los nuevos comunicados  internos de contratación de nuevas empresas confirmando su comprensión y aplicación del mismo. Tiempo estimado: 20 minutos

·         Solicitar a las empresas autorización cuando hay que realizar exámenes adicionales. Tiempo estimado: 20 minutos

·         Realizar llamadas a Comercial para aclarar dudas sobre los comunicados empresariales. Tiempo estimado: 15 minutos

·         Comunicarse con el profesional de Psicología  y confirmarlo en la programación. Tiempo estimado: 10 minutos

Tiempo de trabajo con movimientos repetitivos para miembro superior:

En el desarrollo de la totalidad de las actividades de atención telefónica, consulta y asignación de citas presentan movimientos repetitivos para miembros superiores en gran parte de la jornada laboral.

                                      

                                         
                                                   https://youtu.be/5EKM3mc_mbQ

MÉTODO DE EVALUACIÓN ERGONÓMICA

Para la evaluación ergonómica del Call Center, utilizaremos el metodo RULA, que analiza la relación entre exposición a determinadas posturas, la fuerza necesaria y el tipo de actividad muscular empleada con respecto al riesgo de lesión producido por las mismas.Se trata de un método dotado de gran fiabilidad en aquellos trabajos con movimientos repetidos o reiterados que competen a los miembros superiores,  tal como sucede en el puesto de trabajo a evaluar, pues  en el desarrollo de la totalidad de las actividades de atención telefónica, consulta y asignación de citas propuestas se  presentan movimientos repetitivos para miembros superiores en gran parte de la jornada laboral.

APLICACIÓN DE MÉTODO RULA 

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 CONCLUSIONES

De acuerdo al estudio realizado se encontró como resultado que el puesto de auxiliar de servicio al cliente call center se encuentra en un nivel II, con un puntaje de “3”, el cual indica que pueden requerirse cambios en la tarea, es conveniente profundizar en el estudio. Se puede concluir postura fuera de los parámetros de movimientos adecuados y también se puede inferir posturas en la labor realizada que aunque se encuentre dentro de intervalos correctos, obliguen acciones repetitivas, carga estática o generación de fuerzas, estas labores en lo posible requieren modificaciones y análisis adicionales.

RECOMENDACIONES:

1. El responsable de seguridad y salud en el trabajo debe tener en su base de datos el récord de enfermedades muscoesqueleticas y debe ponderar las cargas laborales en relación con estas enfermedades.
2. Tener un listado con los datos antropométricos de las operarias en el call center.
3.  Para realizar estudios más profundos tener un equipo de trabajo interdisciplinario que puede estar conformado por la operaria en el call center, un diseñador gráfico y un profesional de la salud ocupacional.
4. Revisar los tiempos de descanso de las operarias del call center e implementar programa de pausas activas.